Interview avec un Operational Product Manager: “La solution n’est pas forcément celle que le client avait imaginée au départ.”

Comment es-tu devenu Product Manager ?

À l’origine, j’ai un profil d’ingénieur et j’ai commencé comme développeur. Puis, au fil de ma carrière, j’ai réalisé que j’avais envie de moins me spécialiser dans la technique et davantage comprendre le métier de nos clients et leurs problématiques. La technique reste importante, mais l’essentiel est de comprendre suffisamment le métier de ses clients pour parler le même langage et comprendre leurs besoins.

Quel est concrètement ton rôle en tant qu’Operational Product Manager sur SBS Digital Core ?

En tant que Operational Product Manager, je m’occupe de la conception et du suivi de fonctionnalités SBS Digital Core pour les domaines Tarification / Facturation / Référentiel client-contrat. Mon rôle commence par comprendre les attentes du marché afin de les traduire en fonctionnalités concrètes. Cela demande une bonne connaissance du métier bancaire, connaissance que j’ai pu acquérir au fil du temps au contact de nos clients. Ensuite, j’accompagne ces fonctionnalités jusqu’à leur implémentation, en lien avec la R&D et les différentes expertises qui contribuent au produit : architectes, designers UI/UX, Cloud Ops… Une autre grande partie de mon rôle consiste également à faire le lien entre les équipes, à faciliter les échanges et à m’assurer que tout le monde avance dans la même direction.

Sur quoi travailles-tu concrètement aujourd’hui ?

Concrètement, on construit SBS Digital Core, une plateforme capable de gérer le cœur d’activité d’une banque traditionnelle que sont la tenue de compte et les paiements. L’enjeu est de repenser ces fonctions bancaires de base, dans une nouvelle architecture cloud native et des technologies à l’état de l’art. Aujourd’hui, nous sommes encore dans une phase de développement importante. Notre priorité est donc d’intégrer dans SBS Digital Core ces activités fondamentales de la banque, tout en construisant une plateforme moderne, capable d’accompagner les évolutions du marché et les nouveaux usages des clients.  Notre ambition est de proposer cette plateforme à l’international en commençant par la France, le Benelux et les UK ; ce qui requiert une maîtrise pointue des pratiques bancaires locales.

Comment transformes-tu un besoin client en fonctionnalité concrète ?

Le rôle du Product Manager, c’est avant tout d’écouter le client et de comprendre son besoin ou sa problématique. Souvent, un client qui connaît déjà nos produits va directement nous dire quelle fonctionnalité il aimerait ajouter. Mais notre rôle est justement de prendre un peu de recul et de lui demander : « Quel est votre besoin ? Quelle problématique cherchez-vous à résoudre ? ». À partir de là, c’est à nous d’identifier comment ce besoin doit se traduire dans le produit. Et la solution n’est pas forcément celle que le client avait imaginée au départ.

Il faut aussi savoir challenger le besoin et parfois dire non, notamment lorsqu’une demande est trop spécifique ou qu’elle ne correspond pas à notre stratégie produit. Lorsqu’elle est pertinente, on la formalise ensuite avec la R&D pour la développer. C’est aussi ça, pour moi, l’excellence opérationnelle : écouter le client, comprendre le besoin, savoir le challenger et proposer la bonne réponse, tout en restant cohérent avec notre vision produit.

Quels sont les principaux défis liés à la mise en œuvre des solutions qui sont au cœur des opérations d’une banque ?

Les principaux défis sont aujourd’hui surtout techniques. La technologie évolue vite, plus vite que le métier de nos clients, et il faut constamment s’adapter. Nous travaillons sur des systèmes au cœur des opérations de la banque, qui doivent être disponibles 24 h/24 et 7 j/7, avec un niveau de disponibilité très élevé et des temps de réponses très courts. Ces systèmes doivent aussi être ultra-sécurisés, face à des attaques de plus en plus nombreuses. 

C’est d’ailleurs l’une des raisons pour lesquelles nous avons choisi le cloud avec AWS pour SBS Digital Core : pour bénéficier de son infrastructure en matière de sécurité, de résilience et de puissance, et ainsi répondre à ces différents défis techniques.

L’IA transforme déjà ta façon de travailler. Comment imagines-tu qu’elle va aussi transformer demain l’expérience des clients des banques ?

L’IA est devenue incontournable dans notre façon de travailler. En tant que Product Managers, nous l’utilisons désormais au quotidien pour gagner en efficacité et aller plus vite. Elle nous facilite grandement la vie sur de nombreux aspects : approfondissement du métier bancaire, veille réglementaire, rédaction des besoins, construction de maquettes, rédaction de la documentation produit, production de slides de présentation, etc… 

Mais il y a aussi un deuxième enjeu : intégrer l’IA directement dans nos produits pour que nos clients puissent eux aussi en bénéficier. C’est tout l’objectif de notre SBS AI Platform et de la roadmap que nous avons mise en place. On est encore au début, mais on peut imaginer que les banques mettent progressivement à disposition de leurs clients des outils d’IA pour interagir plus simplement et plus rapidement avec elles. Par exemple, on pourrait demander à son application bancaire : « Retrouve-moi une transaction liée à mon voyage en Inde il y a quelques années », ou encore l’interroger sur les produits bancaires les plus adaptés à nos usages. L’enjeu sera évidemment de garantir la sécurité des données utilisées par l’IA. Mais à terme, l’objectif est vraiment de permettre aux clients d’accéder plus facilement à leurs informations et d’interagir plus efficacement avec leur banque.

Et quelle est la partie de ton rôle que tu apprécies le plus ?

Ce que j’apprécie le plus, c’est de partir d’une problématique client, de concevoir et suivre la solution de A à Z, jusqu’au delivery final. J’aime cette diversité : on touche au métier, à l’implémentation avec la R&D, aux aspects techniques avec les architectes, mais aussi à l’UX et à l’UI avec les designers. Et il y a surtout la satisfaction d’arriver à une solution qui répond réellement au besoin du client.

 Comment aimes-tu occuper ton temps quand tu ne travailles pas ?

J’aime beaucoup le sport, notamment le vélo dans les montagnes de Haute-Savoie. C’est vraiment ce qui me permet de décompresser. Je fais aussi un peu de tennis et de salle de sport. Et puis j’ai toujours aimé les activités manuelles. Je fais beaucoup de bricolage et, en ce moment, j’aide ma fille à retaper sa maison. J’aime toucher à tout : plomberie, électricité, maçonnerie… Finalement, j’y retrouve quelque chose d’assez proche de mon travail : on découvre, on essaie, parfois on échoue, puis on apprend et on progresse. Cette curiosité et cette envie d’apprendre sont importantes pour moi, aussi bien dans ma vie personnelle que professionnelle.

Quel enseignement marquant est-ce que tu retiens de ta carrière jusqu’à présent ?

Je retiens surtout deux choses. La première, c’est l’importance de la relation client. Dans une société de services, le client doit rester au centre de nos préoccupations. Quand on réussit à construire une vraie relation de confiance, on crée quelque chose de durable et de bénéfique pour tout le monde.

La deuxième, c’est le travail d’équipe. Seul, on ne fait pas grand-chose, alors qu’ensemble, on peut aller beaucoup plus loin. Et cela dépasse sa propre équipe : chez SBS, par exemple, la R&D et les intégrateurs doivent travailler comme une seule entité pour offrir la meilleure expérience possible au client. On pense tous différemment, et c’est justement ce qui nous enrichit, à condition d’avoir cette volonté commune d’avancer ensemble.