- Le défi surgit lorsque identité, entrée en relation, paiements, service client et conformité sont gérés comme des systèmes séparés.
- En Afrique, l’engagement financier se développe lorsque l’identité, les paiements, la distribution et le service client sont conçus autour des contraintes réelles des clients.
- En Europe et au Royaume-Uni, les canaux physiques et digitaux sont de plus en plus reliés entre eux, permettant aux clients de passer de manière fluide entre les services en autonomie et l’accompagnement humain.
Il n’y a pas si longtemps, les banques hésitaient encore entre un avenir digital et un avenir physique. La pandémie a accéléré cette bascule, des millions de personnes dans le monde adoptant la banque mobile et en ligne pendant les confinements, une habitude qui s’est maintenue alors que les agences physiques continuent de décliner. Aujourd’hui, le défi n’est plus la transformation digitale elle-même, mais les parcours fragmentés qu’elle a laissés derrière elle : offrir confiance, rapidité et maîtrise à travers un parcours client cohérent, sur des marchés aussi différents que l’Afrique, l’Europe et le Royaume-Uni.
Les défis varient selon les marchés. En Afrique, par exemple, ils concernent la portée, le caractère abordable des services, l’interopérabilité et une croissance maîtrisée. L’approche diffère entre les écosystèmes de mobile money, les marchés dominés par les banques, et les cadres régionaux tels que l’Union économique et monétaire ouest-africaine (UEMOA) et la Communauté économique et monétaire de l’Afrique centrale (CEMAC).
En Europe et au Royaume-Uni, l’enjeu consiste à simplifier les parcours au sein de systèmes historiques complexes, sans affaiblir la résilience, la conformité ou la qualité de service.
L’enjeu stratégique est architectural, non cosmétique. Le défi surgit lorsque les capacités d’identité, d’entrée en relation, de paiement, de service client et de conformité fonctionnent en silos, chacune avec ses propres arbitrages. Les établissements qui tireront leur épingle du jeu seront ceux capables d’intégrer ces capacités sans devoir repenser chaque parcours à partir de zéro.
Afrique : la force des écosystèmes mobile-first
L’Afrique subsaharienne est la première région mondiale du mobile money, où les services financiers digitaux ont été conçus pour être mobile-first, appuyés par des agents, et pensés pour toucher le plus grand nombre. Un rapport 2025 de la GSMA a relevé que l’Afrique subsaharienne comptait plus de 1,1 milliard de comptes mobile money enregistrés, et que la valeur mondiale des transactions en mobile money dépassait 1 680 milliards de dollars.
Dans plusieurs marchés, le mobile money fonctionne désormais comme une infrastructure à part entière plutôt que comme un canal digital complémentaire. M-Pesa, une plateforme de mobile money disponible dans huit pays africains, illustre ce qui se produit lorsqu’une infrastructure de paiement devient un écosystème. MTN MoMo illustre également la puissance de la distribution par les opérateurs télécoms. En 2024, MTN a annoncé 291 millions d’abonnés et 63,1 millions d’utilisateurs actifs de MoMo dans 16 pays, ce qui souligne que portée et usage des services financiers sont deux indicateurs distincts.
Ces modèles démontrent que des cas d’usage de paiement à haute fréquence créent un puissant levier de distribution, qui s’étend ensuite à l’épargne, au crédit et aux services marchands. Mais la leçon ne se résume pas à « construire une super app ». Elle tient à ceci : l’engagement financier se développe lorsque l’identité, les paiements, la distribution et le service client sont conçus autour des contraintes réelles des clients, et non répartis entre des parcours fragmentés qui obligent l’utilisateur à recommencer à chaque étape.
Pourquoi l’identité numérique n’est plus une option
L’identité numérique devient un levier d’inclusion financière sur les marchés africains, mais son effet est inégal. Lorsque les systèmes d’identité nationaux, les identifiants bancaires et les processus d’eKYC se connectent entre eux, les frictions lors de l’entrée en relation diminuent. Si l’identité numérique élargit l’accès aux services financiers, elle ne constitue pas une solution complète.
Au Nigeria, des procédures KYC différenciées et fondées sur un niveau de risque peuvent élargir la portée du service, mais uniquement lorsqu’elles s’appuient sur une infrastructure d’identité, des plafonds de transaction, une surveillance et un contrôle prudentiel.
Autre exemple : le programme Fayda en Éthiopie. Cette identité numérique nationale a enregistré plus de 45 millions de personnes et permis près de 90 millions de transactions eKYC, démontrant que l’identité numérique peut devenir un socle pour une inclusion financière plus large.
L’identité numérique peut réduire les frictions lors de l’entrée en relation lorsque la réglementation locale, les niveaux de garantie de l’identité numérique et les politiques de risque des banques le permettent. Elle ne supprime cependant pas la nécessité de dispositifs de lutte contre le blanchiment, de l’évaluation du risque propre à chaque produit, du filtrage des sanctions, de surveillance des transactions ou des interventions humaines lorsque cela est nécessaire.
Europe : réduire les parcours fragmentés entre agence et digital
Le secteur bancaire européen rééquilibre ses canaux physiques et digitaux. Depuis 2008, le nombre d’agences bancaires dans la zone euro est passé d’environ 186 000 à 106 000, reflétant le basculement vers des interactions principalement digitales.
En revanche, les clients continuent de valoriser l’accès physique pour les conseils, les décisions financières complexes et la réassurance qu’il procure. En France, une enquête de 2024 a montré que 80 % des clients préfèrent une banque proposant à la fois des services digitaux et en agence. Par ailleurs, 83 % déclarent utiliser une combinaison de canaux dans leur parcours bancaire : sites web, e-mail, téléphone, agence.
Cela crée un dilemme opérationnel : comment réduire le coût des réseaux physiques sans perdre la confiance, la réassurance et le soutien qu’ils procurent.
Cette situation a favorisé l’émergence de modèles bancaires hybrides. Plutôt que de fonctionner comme des points de contact isolés, les canaux physiques et digitaux sont de plus en plus reliés entre eux, permettant aux clients de passer de manière fluide entre les services en autonomie et l’accompagnement humain.
Réglementation : sortir des parcours fragmentés, pas seulement se conformer
En Europe, le défi consiste à simplifier les parcours clients tout en intégrant une charge réglementaire et opérationnelle plus interconnectée que dans la plupart des autres régions. La réglementation n’est plus un exercice de conformité en aval ; elle façonne désormais la manière dont les banques conçoivent l’identité, les paiements, le service client, la résilience et les flux de données.
Les paiements instantanés en euros exigent une exécution 24 h/24 et 7 j/7, une vérification du bénéficiaire et des dispositifs antifraude renforcés. Le cadre du portefeuille européen d’identité numérique (EU Digital Identity Wallet) imposera aux États membres de proposer au moins un portefeuille d’ici à la fin de 2026, avec des implications pour l’entrée en relation, l’authentification et le partage des moyens d’identification. Parallèlement, l’Autorité de lutte contre le blanchiment de capitaux et le financement du terrorisme (AMLA) est entrée en fonction en juillet 2025, renforçant l’harmonisation et l’approche fondée sur les données des exigences en matière de lutte anti-blanchiment à l’échelle de l’UE.
Cela a conduit les banques à dépasser la simple mise à jour périodique du KYC pour aller vers une surveillance continue du risque client. Autre implication : la maturation de l’open banking au Royaume-Uni, où Open Banking Limited a recensé 13,3 millions d’utilisateurs actifs en mars 2025.
Le prochain risque de défaillance dans la banque digitale, ce sont les parcours fragmentés : une logique pour l’entrée en relation, une autre pour les paiements, une autre encore pour le service client, une autre pour la conformité, sans expérience client cohérente.
Sur les marchés d’Afrique, d’Europe et du Royaume-Uni, le même dysfonctionnement opérationnel se répète : identité, paiements, service client, conformité et accompagnement humain restent gérés comme des chantiers de transformation distincts.
Les banques qui compteront au cours du prochain cycle ne seront pas celles qui multiplieront les écrans. Ce seront celles capables de proposer un parcours unique, maîtrisé, auditable et adaptable, à travers les produits, les canaux et les contextes réglementaires.
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Questions-réponses : des parcours fragmentés à un parcours client cohérent
Un défi majeur pour les banques consiste à offrir confiance, rapidité et maîtrise à travers un parcours client cohérent, sur des marchés aussi différents que l’Afrique, l’Europe et le Royaume-Uni. Les analyses montrent que le principal risque de défaillance de la banque digitale n’est pas un manque de canaux, mais la fragmentation des parcours clients qui empêche de leur offrir une expérience cohérente.