- Plus de 6 700 agences bancaires et de sociétés de crédit immobilier ont fermé depuis janvier 2015, soit environ 68 % du réseau britannique.
- L’étude de marché de SBS a révélé que 85 % des personnes interrogées utiliseraient un service en présentiel si leur banque ou société de crédit immobilier le proposait.
- L’agence de demain n’est pas définie par ses murs, mais par sa capacité à se manifester quand et où les gens ont besoin d’un accompagnement humain.
Lors du récent SBS Connect London 2026, Ben Verdin, Responsable de la gestion et de la stratégie produits pour le crédit au Royaume-Uni chez SBS, a animé une session intitulée « L’avenir des agences et du conseil humain ». Ce sujet résonne largement avec les questionnements des banques et sociétés de crédit immobilier britanniques. Si les opérations bancaires du quotidien se sont numérisées, les grandes décisions financières de la vie gardent une dimension humaine.
Paiements, virements et vérifications de solde sont désormais fermement ancrés dans le numérique. Mais lorsqu’il s’agit d’acheter un premier logement, d’épargner pour un mariage, de planifier des vacances ou de mettre de l’argent de côté pour l’avenir de ses enfants, les consommateurs continuent de valoriser la sécurité, la confiance et les conseils d’un véritable interlocuteur. Le défi pour les établissements financiers n’est pas de savoir si les agences ont encore leur utilité, mais comment elles évoluent afin de trouver le juste équilibre entre services en présentiel et services numériques.
Un paysage en mutation, un besoin qui ne disparaît pas
Si les fermetures d’agences sont souvent assimilées à un déclin de leur utilité, les données viennent nuancer cette idée. En avril 2026, plus de 6 700 agences bancaires et de sociétés de crédit immobilier avaient fermé depuis janvier 2015, représentant environ 68 % du réseau britannique, selon l’association de consommateurs Which. Les fermetures se sont poursuivies en 2024 et en 2025, sous l’effet des pressions sur les coûts et de la baisse de fréquentation pour les opérations courantes.
Dans le même temps, l’adoption du numérique a fortement progressé. La Bibliothèque de la Chambre des communes indique que seulement 9 % des paiements ont été effectués en espèces en 2024, tandis que seulement 7 % des adultes britanniques n’ont pas utilisé les services bancaires en ligne ou mobiles au cours de l’année écoulée. On peut affirmer que ceux qui recourent aux services en agence et rejettent l’adoption numérique le font parce que leurs besoins y sont mieux satisfaits. La majorité de la population a peut-être adapté ses habitudes, et la facilité du numérique a triomphé pour les besoins quotidiens, mais pas pour les grandes décisions financières de la vie.
Cette évolution n’a pas supprimé le besoin de services bancaires en présentiel. Le même rapport de la Chambre des communes montrait qu’en 2024, 26 % des adultes britanniques avaient encore recours aux services en agence au moins une fois dans l’année, souvent pour des démarches plus complexes ou plus réglementées. L’agence est moins souvent fréquentée, mais quand elle l’est, elle compte davantage.
Banque physique ou banque en ligne : ce que les clients nous disent vraiment
En amont de SBS Connect London, notre équipe a mené une étude de marché en avril 2026 qui conforte cette analyse. Parmi les 106 personnes interrogées, 88 % ne s’étaient pas rendues dans une agence au cours des six derniers mois, et 91 % d’entre elles expliquaient que c’était parce que leur agence locale avait fermé, et non parce qu’elles n’accordent plus de valeur au contact en présentiel. Par ailleurs, 85 % ont déclaré qu’elles utiliseraient un service en présentiel si leur banque ou société de crédit immobilier le proposait de manière plus accessible.
Cette distinction est importante. Les études sectorielles montrent que les consommateurs se tournent vers les services en ligne, mais que cela ne signifie pas un rejet des services en présentiel. Lorsque les agences disparaissent totalement, les gens s’adaptent, mais cela ne doit pas être confondu avec une indication de leur préférence.
Des recherches indépendantes corroborent ce constat. KPMG a constaté que si 21 % des consommateurs britanniques ne se sont pas rendus en agence au cours de l’année écoulée, 64 % d’entre eux affirment qu’ils regretteraient leur agence locale si elle fermait, notamment pour la tranquillité d’esprit et le soutien qu’elle apporte pour naviguer dans les situations complexes.
Les moments de vie maintiennent le besoin de conseil humain
Le marché immobilier en est un excellent exemple. Un rapport de Finder a révélé qu’en 2025, 967 000 personnes ont acheté leur premier logement, un chiffre supérieur à la moyenne annuelle sur 20 ans, qui est de 739 000. Les primo-accédants représentent désormais 54 % de l’ensemble des achats immobiliers financés par un emprunt, la proportion la plus élevée jamais enregistrée.
Derrière ces chiffres se cachent des décisions importantes sur le plan émotionnel et financier. L’apport moyen d’un primo-accédant a atteint 61 090 livres sterling, pour un prix d’achat moyen de 311 034 livres, ce qui signifie que de nombreux acheteurs s’engagent dans la décision financière la plus importante de leur vie plus tard qu’auparavant, à un âge moyen de 34 ans.
Le comportement d’épargne raconte une histoire similaire. L’Office for National Statistics indique que le taux d’épargne des ménages britanniques a atteint 11,1 % au début de l’année 2024, alors qu’ils reconstituent leurs réserves et planifient leur avenir dans un contexte d’incertitude économique. Mariages, garde d’enfants, éducation et sécurité à long terme sont autant d’étapes par lesquelles passent beaucoup d’entre nous, et la confiance et la clarté peuvent faire toute la différence.
Ce ne sont pas des démarches que les consommateurs souhaitent expédier via une application ou résoudre avec un chatbot. Ce sont des moments où la confiance se construit par l’interaction.
Repenser le rôle de l’agence autour du conseil humain
La session Connect de Ben Verdin a invité les organisations à cesser de penser les agences comme de simples lieux mais comme des capacités. L’agence de demain n’est pas définie par ses murs, mais par sa capacité à se manifester quand et où les gens ont besoin d’un accompagnement humain.
Cela pourrait se traduire par :
- Des espaces de conseil plus restreints plutôt que de grands espaces transactionnels ;
- Des agences mobiles ou éphémères intégrées au tissu social ;
- Des collaborateurs dotés d’un contexte client complet, et non de systèmes fragmentés ;
- La possibilité d’initier des parcours en ligne et de les finaliser en face-à-face, ou vice versa.
Fondamentalement, cela implique de supprimer les anciennes contraintes qui rendent les services en présentiel onéreux, rigides et lents à évoluer.
Pourquoi l’agence numérique est importante aujourd’hui
C’est là que l’agence numérique devient un facilitateur plutôt qu’une finalité. En découplant les services en agence des infrastructures fixes et des systèmes de caisse traditionnels, les organisations acquièrent la flexibilité nécessaire pour préserver le conseil humain sans supporter des coûts insoutenables.
Pour les sociétés de crédit immobilier, cela soutient leurs valeurs mutualistes et leur implication sociale, leur permettant d’interagir avec leurs membres là où ils se trouvent tout en maintenant conformité et cohérence. Pour les banques, cela offre un moyen de respecter les obligations réglementaires, de gérer les exigences d’accès aux espèces et de dispenser des conseils à forte valeur ajoutée sans considérer les agences comme un fardeau.
Le message de Connect 2026 était clair. La question n’est plus de savoir si les agences survivront, mais si les établissements financiers sont capables de les repenser autour de l’essentiel.
Maintenir la pertinence des agences pour les moments qui comptent
Les opérations bancaires du quotidien continueront de migrer en ligne, mais la vie ne se résume pas à des transactions. Elle est jalonnée par des décisions, des étapes clés de la vie et par une recherche de clarté dans les moments d’incertitude.
Au fur et à mesure que les réseaux d’agences se rétrécissent, l’importance d’offrir la bonne expérience en présentiel augmente. Les organisations qui réussiront seront celles qui sauront combiner la commodité numérique avec un conseil humain accessible, délivré de manière flexible et durable.
Chez SBS, des décennies d’expérience auprès des banques et sociétés de crédit immobilier britanniques nous ont montré que l’avenir des agences ne consiste pas à revenir en arrière. Il s’agit d’évoluer vers l’avant, en conservant ce qui compte le plus et en le soutenant grâce aux technologies modernes.
Questions et réponses : L’avenir des agences numériques
De janvier 2015 à avril 2026, plus de 6 700 agences bancaires et de sociétés de crédit immobilier ont fermé, représentant environ 68 % du réseau britannique, selon l’association de consommateurs Which. Ces fermetures sont motivées par les pressions sur les coûts et la baisse de fréquentation pour les opérations courantes, dans un contexte de forte progression des services bancaires en ligne et sur téléphone.
