La banque mobile a révolutionné la façon dont les gens gèrent leurs finances en temps réel, portée par des avancées novatrices dans le développement d’applications, les API de l’open banking et les connexions Wi-Fi haut débit. Les fintech agiles sont à la pointe de la révolution de la banque mobile, décuplant les avancées technologiques dans le secteur et introduisant des fonctionnalités innovantes que les banques de détail intègrent de plus en plus dans leurs plateformes pour rester compétitives. Ces innovations, notamment les paiements pair-à-pair (P2P), l’authentification biométrique et l’intelligence artificielle (IA), ont considérablement renforcé la sécurité et créé des expériences utilisateur fluides.
« Le mobile est désormais la porte d’entrée de la banque au quotidien pour une majorité croissante de consommateurs dans divers marchés », déclare McKinsey & Company dans son rapport The State of Retail Banking (L’état de la banque de détail). « Les banques doivent donc concevoir leur distribution de manière à ce qu’elle soit centrée sur l’utilisation mobile. »
Évolution du comportement des consommateurs
Aujourd’hui, les consommateurs exigent un accès instantané à leurs services financiers et comptes bancaires, ainsi qu’une expérience hyper-personnalisée leur permettant, entre autres, d’automatiser les paiements de factures, de fixer des objectifs d’épargne, d’investir ou encore de gérer leur budget.
Une étude de 2024 menée par Q2 Holdings a révélé que 74 % des consommateurs, toutes générations confondues, recherchent des expériences plus personnalisées auprès de leurs banques, tandis que 48 % se connectent quotidiennement à leurs applications bancaires mobiles ou sites web, soulignant le rôle essentiel que joue désormais la banque mobile dans la gestion quotidienne de leurs finances.
L’étude a également montré que 48 % des consommateurs exigent des niveaux de sécurité plus élevés, et 66 % sont à l’aise avec l’utilisation de leurs données par leur banque ou institution financière pour personnaliser leurs expériences. « Le paysage numérique continue d’évoluer pour les banques et les coopératives de crédit », déclare Anthony Ianniciello, vice-président de la gestion des produits chez Q2.
Pénétration accrue des smartphones
La pénétration mondiale des smartphones a également été un moteur important de l’expansion de la banque mobile dans l’écosystème financier. Les statistiques de GSMA montrent que le nombre de personnes utilisant leur smartphone pour accéder à Internet a atteint près de 4,3 milliards de personnes fin 2023, soit 53 % de la population mondiale. Près de 80 % des abonnés à l’Internet mobile dans le monde accèdent désormais à Internet via leur smartphone 4G ou 5G, soit une augmentation de 330 millions de personnes entre 2022 et 2023, selon GSMA.
Pendant ce temps, McKinsey note que la part des consommateurs utilisant activement le mobile pour leurs besoins bancaires a augmenté de 18 points de pourcentage entre 2020 et 2023 pour atteindre 57 %. Le cabinet ajoute que les points de contact des services bancaires mobiles ont également augmenté de 72 % sur la même période, atteignant 150 points de contact annuels par client et dépassant certains leaders du e-commerce. Avec l’essor de la banque mobile, le secteur est en pleine croissance, garantissant des opportunités financières à la portée de tous.
Impact transformateur sur les finances personnelles
L’accès 24h/24 et 7j/7, les interfaces intuitives et des services personnalisés ont redéfini les attentes des clients. Des fonctionnalités telles que les transferts instantanés, les dépôts mobiles et les paiements de factures sont désormais la norme, permettant aux clients de gérer leurs finances de manière transparente.
L’hyper-personnalisation, portée par l’IA qui adapte les services des banques aux préférences des utilisateurs, a ainsi amélioré l’expérience client globale. Elle impose alors une nouvelle norme dans le secteur grâce à des produits personnalisés, des conseils financiers sur mesure et des solutions financières en temps réel.
« À mesure que les consommateurs augmentent leur utilisation des services bancaires numériques, leurs attentes augmentent, particulièrement de la part des principales entreprises de l’Internet grand public », note McKinsey.
Efficacité opérationnelle pour les banques
Les institutions financières qui adoptent la banque mobile ont réduit les coûts opérationnels associés à l’entretien des agences physiques. L’IA leur a également permis d’automatiser les tâches routinières, permettant aux employés de se concentrer sur des responsabilités stratégiques plus importantes.
Selon McKinsey, les banques adoptant une stratégie de distribution privilégiant le mobile ont également augmenté leurs soldes de dépôts de 10 à 15 % en optimisant leurs canaux de distribution. Cette efficacité réduit les coûts et permet aux banques d’allouer des ressources pour améliorer les plateformes numériques et le service client.
Préférences des consommateurs
Comprendre et répondre aux attentes des consommateurs est primordial dans la révolution de la banque mobile. Si la personnalisation est un facteur clé de l’adoption par les utilisateurs, ce n’est pas l’unique facteur :
- Confiance dans la technologie : Une enquête de MX Technologies a révélé que plus de la moitié (59 %) des consommateurs américains font confiance à l’IA pour fournir des rappels proactifs pour payer les factures, économiser de l’argent et fournir une analyse complète de leurs dépenses.
- Intégration transparente : 57 % des consommateurs relieraient toutes leurs finances dans une seule application mobile si on leur en donnait l’option, selon MX Technologies. Ceci malgré le fait que de nombreuses institutions financières proposent cette fonctionnalité sur leurs applications bancaires mobiles.
- Éducation financière et insights : Près de la moitié (42 %) des consommateurs américains souhaitent avoir accès à des programmes éducatifs pour améliorer leur solidité financière, et 33 % recherchent des insights prédictifs et des recommandations personnalisées pour mieux gérer leurs finances, selon l’étude de MX Technologies.
Innovations façonnant la banque mobile
De nombreuses innovations transforment la banque mobile. Parmi elles :
- Portefeuilles mobiles et paiements sans contact : L’essor des portefeuilles mobiles comme Apple Pay et Google Pay a transformé les habitudes de dépense des consommateurs en permettant les paiements sans contact.
Selon Juniper Research, la valeur totale des transactions par portefeuille numérique devrait augmenter de 77 %, passant de 9 billions de dollars US en 2023 à plus de 16 billions de dollars US d’ici 2028.
- Intégration de l’IA et des chatbots : L’étude European Digital Experience Review 2024 de Forrester souligne que les banques évoluent des chatbots basiques vers des assistants virtuels sophistiqués qui anticipent les besoins des clients.
« Avec l’évolution de l’IA, nous nous attendons à ce que les expériences bancaires numériques deviennent de plus en plus fluides et immersives, transformant l’application d’un outil transactionnel en un conseiller de confiance – révolutionnant ainsi la façon dont les clients interagissent avec leurs banques », affirme Forrester dans le rapport.
- Open banking et intégration d’API : Les API d’open banking facilitent la connexion de divers outils et services financiers via des fintech tierces. Cela permet aux banques d’offrir à leurs clients une solution plus complète et intégrée sur une seule plateforme en permettant aux fintech d’accéder à leurs données financières.
L’avenir de la banque mobile
Les technologies émergentes telles que la 5G, l’Internet des Objets (IoT) et la réalité augmentée (RA) façonneront l’avenir de la banque mobile, rendant les interactions encore plus immersives et fluides qu’aujourd’hui. L’IA continuera de jouer un rôle central dans l’avenir de la banque mobile en transformant les applications en conseillers financiers complets offrant aux clients des conseils financiers personnalisés.
Cependant, la « super app » financière est apparue comme l’une des innovations les plus prometteuses de la banque mobile. Les super apps intègrent divers services sur une seule plateforme, notamment la banque, les paiements, l’investissement, l’assurance, le shopping et la gestion des finances personnelles.
L’approche holistique améliore la commodité pour l’utilisateur et renforce l’engagement client en répondant à divers besoins financiers et de style de vie. En transformant leurs plateformes en super apps, les banques peuvent se positionner comme des outils indispensables dans la vie quotidienne des clients, en favorisant leur fidélité et en élargissant leur offre de services. La banque mobile a révolutionné le secteur financier en améliorant l’accessibilité, l’efficacité et la personnalisation client. L’adoption de technologies avancées telles que la distribution privilégiant le mobile et l’hyper-personnalisation a permis aux banques de renforcer les relations client et d’élargir leur champ d’action.
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