Quelle est votre mission en tant que Head of customer delivery ?
En tant que Head of customer delivery, mon rôle est de garantir un service d’excellence à nos clients. Nous évoluons dans un environnement financier spécialisé, et la majorité de nos clients utilisent nos produits en mode SaaS (Software as a Service) pour alimenter des parties critiques de leur activité. Ma responsabilité principale est de veiller à ce que notre livraison SaaS soit la plus robuste possible. Une fois que les clients sortent de la phase de services professionnels ou de projet, ils sont pris en charge par mon équipe. À partir de ce moment-là, c’est nous qui assurons le fonctionnement quotidien du service.
À quoi ressemble le « fonctionnement quotidien » pour vos clients ?
Pour nos clients, le « fonctionnement quotidien » repose sur une prestation constante et fiable. Nous accompagnons environ 60 clients à travers le monde, en Amérique du Nord, en Afrique, en Australie et en Europe, et notre priorité est de faire en sorte que tout fonctionne sans accroc. Cela signifie que le logiciel est stable, disponible et performant chaque jour. Si les clients rencontrent des problèmes ou ont des questions, elles sont directement adressées à mes équipes, qui gèrent l’intégralité du cycle de support. Au-delà de cela, nous pilotons aussi la relation client du point de vue de la livraison du service, en veillant à ce qu’ils tirent une réelle valeur de la solution à laquelle ils ont souscrit.
Avec une opération aussi mondiale et complexe, quels sont les plus grands défis pour toi et ton équipe afin de maintenir ce niveau de service ?
Je dirais que le plus grand défi, pour moi et mes équipes, est notre quête de la perfection. Quand nous atteignons 85 % de satisfaction client, nous visons 100 %. Quand le taux de disponibilité est de 99,95 %, nous voulons zéro interruption. Je suis compétitif : j’aime gagner. Mais le risque, c’est de trop se concentrer sur ce qui ne va pas, plutôt que de célébrer ce qui fonctionne bien. Lors de nos réunions hebdomadaires, il est facile de s’attarder sur les problèmes. Alors, je prends soin de mettre en avant les réussites. Nous recevons des retours clients chaque semaine, et ils sont souvent très positifs. Par exemple, lors de la conférence commerciale de janvier dernier, un cadre dirigeant d’un de nos grands clients a spécifiquement salué la qualité du service assuré par mon équipe et la solidité de notre partenariat. Le vrai défi, c’est de trouver le bon équilibre : continuer à nous améliorer, tout en prenant le temps de reconnaître le travail exceptionnel déjà accompli.
Tu as évoqué ton état d’esprit compétitif : as-tu un hobby qui influence ton approche du leadership et des défis ?
En dehors du travail, le sport a toujours occupé une place importante dans ma vie. J’ai joué au football pendant environ 40 ans, et depuis 10 à 12 ans, je me suis tourné vers l’entraînement. J’ai coaché des enfants et des adultes, et actuellement, j’encadre une équipe de moins de 18 ans, des joueurs en transition vers le football adulte. Dans ce cadre, j’ai aussi suivi des formations d’entraîneur avec la Fédération anglaise de football. Ce qui est fascinant, c’est à quel point cela repose sur le leadership et la motivation. Même si c’est un loisir, j’ai appris énormément sur la manière de motiver les gens, de renforcer leur confiance et de tirer le meilleur d’une équipe. J’applique directement ces enseignements dans mon rôle professionnel. Cela me permet de concilier passion et compétences utiles au quotidien.
Quelles sont tes priorités pour 2026 en tant que Head of customer delivery ?
L’un des axes majeurs sur lesquels je souhaite me concentrer cette année est notre évolution vers une véritable réussite client. C’est une initiative globale chez SBS, qui vise à renforcer nos relations avec les clients : comprendre comment ils utilisent nos services aujourd’hui, où va leur entreprise et quels sont leurs objectifs réels. Il existe actuellement un écart entre ce que les clients pourraient tirer de nos logiciels et ce qu’ils en font réellement. Ma priorité cette année est donc de les aider à mieux exploiter les produits auxquels ils ont déjà souscrit, afin de favoriser leur croissance. Si cela ouvre naturellement des opportunités pour des produits supplémentaires, nous pourrons bien sûr faire intervenir les équipes marketing et commerciales. Mais même s’ils n’achètent rien de nouveau, les aider à tirer plus de valeur de ce qu’ils ont déjà est une victoire, pour eux comme pour nous.
As-tu une anecdote mémorable à partager ?
Je vais vous surprendre : cette année marquera en fait mon 33e anniversaire dans l’entreprise. Lors d’une réunion de direction à Paris l’été dernier, nous avons fait un icebreaker sur l’ancienneté. J’ai découvert que j’étais la personne la plus ancienne de mon groupe. Ce fut un moment amusant, mais aussi un rappel de tout ce que l’entreprise et moi avons traversé ensemble. Alors oui… ça fait longtemps. Et un parcours plutôt passionnant.
Après 33 ans, qu’est-ce qui te motive encore dans ton rôle ?
Quand j’ai rejoint l’entreprise, nous commencions tout juste notre aventure SaaS avec seulement deux clients. C’était calme, mais plein de potentiel. Aujourd’hui, nous accompagnons plus de 60 grandes banques et institutions financières à travers le monde. J’ai occupé de nombreux postes ici, ce qui a rendu mon travail varié et stimulant. En regardant en arrière, je suis fier de ce que nous avons accompli, et je vois encore plus d’opportunités devant nous, notamment en Amérique du Nord. Le voyage est loin d’être terminé.
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