Le secteur bancaire a connu une transformation irréversible ces dernières années. Les avancées technologiques et l’intensification de la concurrence ont créé un environnement dans lequel les clients des banques non seulement attendent, mais exigent une expérience digitale et un service radicalement différents. Pour répondre à cette demande, les banques doivent s’appuyer sur un système de core banking capable d’exploiter des technologies en constante évolution, de s’intégrer à un écosystème plus large incluant des entreprises extérieures au secteur bancaire, tout en restant sécurisées et conformes aux réglementations.
Celles qui parviennent à s’adapter peuvent réaliser des gains significatifs en termes de valeur de marque, de satisfaction client (NPS) et de parts de marché. À l’inverse, celles qui échoueront risquent fort d’être laissées pour compte.
Le secteur bancaire centré sur le client en 2025
Selon une étude de Salesforce, l’expérience client compte autant que les produits et services d’une entreprise pour 90 % des consommateurs. Les clients bancaires ne font pas exception. Leurs attentes sont influencées non seulement par d’autres institutions financières, mais aussi par des acteurs majeurs d’autres secteurs comme le e-commerce, le divertissement et les services digitaux. Ils exigent désormais le même niveau de commodité, de rapidité et de personnalisation de la part de leurs banques.
Voici quelques-unes des principales tendances 2025 du banking centré sur le client.
Hyper-personnalisation
Depuis plusieurs années, les clients attendent plus que des produits financiers standardisés. Une étude de Q2 Holdings de 2024 révèle que 74 % des consommateurs, toutes générations confondues, recherchent des expériences plus personnalisées de la part de leurs banques. Ces dernières, cependant, ont été lentes à s’adapter.
Avec l’accès aux données en temps réel, les banques ont désormais la capacité de proposer une expérience hyper-personnalisée – et les consommateurs y sont réceptifs. 66 % d’entre eux acceptent que leur institution financière utilise leurs données pour créer une expérience sur-mesure.
Expérience multiplateforme
Les clients bancaires recherchent de plus en plus de commodité, non seulement à travers l’écosystème de leur banque, mais aussi dans l’ensemble des services digitaux qu’ils utilisent quotidiennement. Pour répondre à ce besoin, les services financiers doivent s’intégrer sans friction aux plateformes non bancaires, comme les sites de e-commerce et les outils de gestion des finances personnelles.
Engagement et support client instantanés
L’engagement et le support client doivent également être instantanés : 64 % des consommateurs souhaitent des interactions en temps réel. Cela concerne non seulement les chatbots alimentés par l’IA et le support client, mais aussi l’accès sans interruption aux services bancaires – qu’il s’agisse d’ouvrir un compte, de transférer des fonds ou d’obtenir l’approbation d’un prêt au moment où le client en a le plus besoin. De fait, 36 % des institutions financières ont perdu des clients en raison d’un parcours d’accueil inefficace ou trop lent.
Confiance
Grâce à ses normes de sécurité strictes, le secteur bancaire bénéficie d’un bon niveau de confiance de la part des clients par rapport à d’autres secteurs. Cette confiance est essentielle pour garantir la fidélité à long terme et offrir une expérience client de qualité. Toute faille de sécurité – telle qu’une violation des données clients – peut causer des dommages réputationnels irréparables qu’il faudrait des années à surmonter.
La nouvelle génération de core banking
Pour fournir ces produits et services et répondre aux besoins de leurs clients, les banques doivent disposer d’une solide infrastructure technologique. Elle doit pouvoir supporter des algorithmes puissants, des modèles de données complexes et un écosystème ouvert qui s’intégrera aux applications tierces.
Cependant, de nombreuses banques reposent encore sur des systèmes de core banking traditionnels – des logiciels back-end, souvent vieux de plusieurs décennies, installés sur site et reposant sur des mainframes. Ces systèmes ne se connectent pas facilement à ceux de partenaires externes, ce qui handicape ainsi la capacité des banques à proposer des produits digitaux de pointe. D’ailleurs, 95 % des cadres supérieurs du secteur bancaire estiment que ces systèmes obsolètes freinent leurs efforts d’optimisation via des stratégies centrées sur le client et les données.
Pire encore, ces systèmes vieillissants sont responsables de graves pannes de service ces dernières années, provoquant la frustration des clients et nuisant à la réputation des banques. La solution à ces limitations réside dans la création d’une nouvelle génération d’infrastructures de core banking moderne. Voici quelques-unes des caractéristiques qui doivent absolument être prises en compte dans ces nouveaux systèmes et les capacités qu’elles offrent pour améliorer l’expérience client.
Scalabilité native cloud
Une architecture basée sur le cloud est essentielle pour les banques souhaitant étendre leurs opérations et déployer rapidement des produits et services. La flexibilité du cloud computing permet aux banques de se développer sans être limitées par l’infrastructure physique des solutions traditionnelles, installées sur site.
Architecture API-first
Grâce aux API ouvertes, les banques peuvent tirer parti des services de fournisseurs tiers. Cette approche d’un écosystème en open source permet aux banques d’intégrer rapidement des services innovants dans leurs systèmes pour offrir des produits plus personnalisés et de meilleure qualité.
Automatisation alimentée par l’IA
De l’hyper-personnalisation à la détection sophistiquée des fraudes, l’IA permet non seulement aux banques de répondre aux demandes de leurs clients, mais aussi d’anticiper leurs besoins, intégrant ainsi une meilleure expérience client dans leur stratégie à long terme.
Traitement en temps réel
Selon un rapport de 2024 sur la banque de détail, 78 % des clients privilégient les banques offrant des paiements instantanés. Les transactions immédiates et l’accès rapide aux services sont désormais des attentes fondamentales des clients bancaires, rendant le traitement en temps réel indispensable.
Catalogue de produits efficace
Le déploiement rapide de nouveaux produits et services est essentiel pour la banque moderne d’aujourd’hui. Au-delà de la simple accélération des cycles de développement, il s’agit de mettre à disposition des produits financiers au moment précis où les clients en ont besoin. Qu’il s’agisse de proposer un prêt en point de vente ou de permettre l’ouverture de comptes instantanée, les banques dotées de technologies bancaires de nouvelle génération peuvent rapidement concevoir, tarifer et déployer des produits – parfois en aussi peu qu’une seule journée.
Conception modulaire et composable
Plutôt que d’être bloquées avec un système monolithique, une conception modulaire et modulable permet aux banques d’intégrer les systèmes en fonction de leurs besoins et de leur calendrier, ce qui leur permet de mieux répondre à la nature changeante des clients bancaires d’aujourd’hui et des réglementations, tout en optimisant leurs investissements.
Sécurité et conformité dès la conception
79% des institutions financières citent la vulnérabilité aux cyberattaques comme une préoccupation majeure affectant leurs plans de transformation. De plus, la majorité des banques européennes sont préoccupées par le fait que les réglementations demandent continuellement des modifications ou des mises à jour de leurs infrastructures. Les dernières mesures de sécurité et de conformité sont intégrées dans un système de core banking moderne, de sorte qu’avec une gestion et un suivi continus, les données des clients restent toujours protégées.
Comment SBS peut aider
Passer des systèmes de core banking hérités à une approche moderne, cloud-native et API-first est essentiel pour offrir une expérience client de premier ordre. Mais ce n’est pas une tâche facile. En réalité, uniquement 30% des transformations de core banking sont menées avec succès. Le processus peut être coûteux et long, tout en engendrant des risques opérationnels, incohérences de données ou encore interruptions de service. Il est donc crucial pour les banques envisageant une telle transition de choisir le bon partenaire pour les accompagner.
SBS combine une connaissance approfondie du secteur bancaire européen avec une plateforme de core banking de nouvelle génération totalement réécrite, exploitant les dernières technologies du core banking. Approuvé par plus de 300 clients, notre offre de core banking est scalable, sécurisée, totalement conçue sur et pour le cloud, et très intuitive pour les utilisateurs back-office. Et grâce à notre équipe d’experts, notre architecture modulable et notre banque modèle (processus métier), la transition vers un système de core banking moderne orienté pour l’ère numérique n’a jamais été aussi simple, permettant une transformation progressive sans perturber vos opérations quotidiennes.
Mieux encore, notre solution de core banking, SBP Digital Core, est capable d’exploiter les dernières technologies en matière de données et d’IA, offrant à nos clients une gamme de produits bancaires à l’épreuve du futur, créables en un temps record, seulement un jour. Vous serez ainsi prêt à répondre aux attentes numériques de vos clients à court, moyen et long terme.
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