Le secteur bancaire repose sur trois piliers cruciaux : la confiance, la sécurité et l’efficacité. Dans un monde où les produits numériques traversent rapidement les frontières internationales, offrir aux clients des parcours numériques personnalisés et fluides nécessite une combinaison intelligente de conception d’expérience utilisateur (UX) et d’interface utilisateur (UI) qui surmonte les différences culturelles, instaure la confiance et préserve l’image de marque mondiale d’une banque.
Des études ont montré que les interactions des utilisateurs avec les produits numériques sont influencées par la langue, les symboles et les valeurs culturelles. Concevoir l’UX et l’UI pour différentes cultures implique bien plus qu’une simple traduction de texte ; cela nécessite des parcours utilisateur personnalisés qui équilibrent une approche mondiale cohérente et prennent en compte les nuances uniques de chaque pays.
En bref, l’UX couvre l’expérience globale d’un utilisateur avec un produit ou un site web, comme sa structure et la façon de le rendre aussi intuitif que possible. L’UI, quant à elle, fait référence à l’interactivité d’une page web, son aspect et sa convivialité, en jouant sur la typographie, la couleur, les onglets, les images et les animations. Les services bancaires numériques connaissent une croissance mondiale, avec plus de 4,2 milliards de personnes qui devraient utiliser des services bancaires numériques d’ici 2026, selon un récent rapport de Deloitte.
Pourtant, alors que les banques et les FinTechs s’efforcent de fournir des services numériques fluides, elles découvrent qu’une stratégie UX et UI « universelle » peut éroder la confiance et donner aux clients le sentiment d’être incompris ou déconnectés, selon un rapport de nets. Le passage aux services bancaires numériques a également introduit de nouveaux défis concernant la sécurité, la confidentialité et la facilité d’utilisation, affirme iResearch dans un rapport sur la façon dont les banques et les FinTechs peuvent renforcer la confiance des consommateurs.
« Bien que les services bancaires numériques offrent la possibilité de transactions plus rapides, une plus grande accessibilité et inclusion, ainsi que des services personnalisés, ces avantages peuvent être facilement compromis par des pannes de plateforme, des failles de sécurité ou des expériences client médiocres », indique iResearch dans le rapport.
« Une interface utilisateur mal conçue ou l’incapacité à répondre rapidement aux préoccupations des clients peut frustrer les utilisateurs et les pousser vers les concurrents », ajoute-t-il.
Comprendre l’influence culturelle sur la conception UX et UI
Geert Hofstede, défunt anthropologue néerlandais et ancien employé d’IBM, décrivait autrefois les fonctions culturelles comme le « logiciel de l’esprit », soulignant comment les origines culturelles façonnent les attentes et les interactions des personnes, y compris lors de leurs expériences numériques. Le modèle d’Hofstede qui identifie six dimensions culturelles clés dans le monde – distance de puissance (hiérarchie), individualisme vs. collectivisme, masculinité vs féminité, évitement de l’incertitude, orientation à long terme vs court terme, et indulgence vs. retenue – a été largement adopté dans la recherche UX.
Par exemple, un fort évitement de l’incertitude domine au Japon, où les utilisateurs recherchent souvent des instructions détaillées, des informations stratifiées et de multiples points de réassurance dans leurs applications ou sites web bancaires, selon un article de blog de Fujitsu. Cela signifie que ce qui pourrait être considéré comme trop chargé selon les normes occidentales peut sembler plus fiable au Japon, où les clients se sentent également plus confiants si des étapes supplémentaires ont été intégrées lors de l’intégration.
En revanche, un faible évitement de l’incertitude prévaut dans les pays scandinaves, où l’on préfère des mises en page minimalistes qui reflètent un plus grand confort face à l’ambiguïté, ajoute Fujitsu. Des pays comme le Japon et la Corée du Sud ont également des cultures à contexte élevé, ce qui signifie que la communication indirecte, les visuels subtils et les indices contextuels sont essentiels pour les consommateurs. Cependant, c’est l’inverse dans les cultures à faible contexte, notamment aux États-Unis et en Allemagne, où la communication explicite favorise la clarté de l’interface, ajoute Fujitsu.
Perdu dans la traduction : les mots et les symboles comptent
Il est essentiel de penser une approche multiculturelle, puisque les mots, les couleurs et les symboles ont un rôle significatif dans la conception UX et UI. À titre d’exemple, prenons le cas d’Amazon. Lorsque le géant de l’e-commerce a lancé son site web en Inde en 2013, il a utilisé l’icône classique de la loupe comme fonction de recherche.
« L’entreprise ne comprenait pas pourquoi les clients en Inde n’utilisaient pas la fonction de recherche pour les produits à acheter sur la page d’accueil du site mobile », selon un rapport de Medium.
Il s’avère que les consommateurs en Inde pensaient que l’icône de recherche était une raquette de tennis de table, mettant en évidence un problème plus profond : un manque de recherche sur la culture du pays. Pour les banques, les nuances culturelles jouent un rôle important dans la conception de leurs sites web, et aident également à renforcer la confiance et la fidélité des clients. Cela comprend les couleurs, qui peuvent véhiculer différentes significations à travers le monde.
En Chine, le rouge symbolise la prospérité, alors qu’il signale le danger ou la perte financière sur les marchés occidentaux. De même, le jaune évoque le deuil dans certaines régions d’Amérique latine mais est perçu positivement en Europe et aux États-Unis.
Selon un rapport de The Financial Brand, le rapport Qualtric 2025 sur les tendances de consommation a révélé que bâtir et maintenir la confiance dans le secteur bancaire est devenu primordial à l’ère numérique. Basée sur les réponses de plus de 27 300 consommateurs de 23 pays, la recherche de Qualtric a constaté que la confiance dans les institutions financières avait baissé à 73 %, tandis que la satisfaction client restait stable à 76 %.
« Cependant, les données révèlent également des opportunités claires pour les banques de renforcer les relations avec les clients grâce à une meilleure communication, une implémentation réfléchie de l’IA et des stratégies de personnalisation équilibrées », indique The Financial Brand dans le rapport.
Temps de réponse et personnalisation
Des temps de réponse rapides et un retour instantané sont également essentiels dans la conception UX. Il est essentiel de penser alors à un élément UX, connu sous le nom de Seuil de Doherty, qui se concentre sur la vitesse à laquelle les interactions se produisent entre les humains et les ordinateurs.
Des temps de chargement lents et des réponses retardées peuvent être préjudiciables dans le secteur bancaire et des services financiers, où les clients associent généralement la vitesse de performance à la sécurité et à la fiabilité. Selon un rapport de CareerFoundry, on estime que des temps de réponse inférieurs à 0,4 seconde maintiennent les utilisateurs profondément engagés.
Pendant ce temps, la personnalisation approfondit la confiance car elle indique que les banques comprennent et respectent les besoins spécifiques de leurs clients. Les FinTechs sont en avance dans le domaine de la personnalisation, mais les banques s’y concentrent également en utilisant de plus en plus l’intelligence artificielle pour incorporer des recommandations culturellement adaptées, des alertes localisées et des conseils financiers personnalisés.
Il ne fait aucun doute que la conception UX et UI va au-delà de la facilité d’utilisation, agissant comme un pont entre les attentes culturelles des utilisateurs et des expériences de marque significatives. Les banques et les institutions de services financiers peuvent créer avec succès des stratégies UX et UI culturellement intelligentes pour leurs sites web et applications en créant des systèmes de conception adaptatifs et en intégrant des processus de localisation.
Cependant, cela nécessite d’investir dans la recherche et l’étude interculturelle, les tests utilisateurs localisés et le développement de systèmes de conception adaptables – autant de leviers qui permettront aux banques de renforcer la confiance, l’engagement et l’inclusivité de tous leurs clients, sans perdre la cohérence de la marque à l’échelle mondiale.
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